每次和朋友談起銀行工作的經驗,總有說不完的趣事,在還沒有離開之前,就有好多人建議我把這些經歷寫下來分享,離開了之後,勸進的人更是有增無減(尤其是銀行的朋友們)~幾經思考後,既然沒有了現役的包袱,決定開寫我在銀行七年的所見所聞~大家放心,我說話還是會有分寸的~

銀行工作回憶錄-《小姐,你好賤~》
打從我進銀行起,同事們最討論的話題就是遇上
奧客的經驗,話說在某年某月某一天,當時是個小行員,當時主要的工作內容就是拉貸款(信用卡的預借現金服務),美名為電話行銷,案發的經過是這樣的…

電話響了起來~(我當時完全不知道,這段記憶會如此的歷久彌新,這輩子沒得老人痴呆的話,應該永遠忘不掉。)這銀行的內規是三響內得接起電話,在業務單位,打百通電話都不見得會成交一件,自己打電話送上門來的肥魚,第一聲就不能放過~

月:××銀行您好,敝姓C,很高興為您服務~

G先生:我先給你資料,我的身份證字號為G787878978(哇~當時心想,好配合的顧客,服務這種顧客的經驗一般都很好,訴求明確,講求效率。完全不知道我即將掉入地獄裡。當然這號碼是我亂編的,顧客資料是不能外洩的~)
G先生:你看到資料了嗎?我要辦我之前辦的那種貸款。
(月很迅速的查了一下G先生的往來紀錄,是個每月全額繳清的好客戶,但有點感到為難,因為G先生要求的方案,在我進銀行前就已經停辦了。)

月:G先生你好,您資料我已經看到了,您上次申貸的時間是××年×月份,那個專案已經停止服務了,方便和您說明一下我們最新的方案好嗎?

G先生:這樣啊,我跟你說,貸款,就兩件事情最重要,一、是能否貸的下來,二、就是利率,我自認我的條件,申貸是絕對沒有問題的,那問題就在利率了,那你告訴我,現在你們提供的利率是不是比我之前辦的更低?

(G說的在情在理,簡潔明快,他說的不是問題,問題在於當時利率是往上調升~當初G先生辦的方案,在員工教育訓練的時候,曾聽過前輩說那是當年為求業績不擇手段的削價競爭,歷經雙卡風爆後,銀行的頭腦清醒了,這種無法與風險對價的超低率貸款也就停辦了~)

月:G先生,我明白您的意思,但目前利率的部份,和您說明一下…您能否線上稍等一下,我幫您向主管爭取一下好嗎?

(這種肥魚,當然不能輕易放過,不過小行員是沒有權限的,要給較低的利率,得要後排小組長同意,飛奔至小組長哪,果然,G要的方案確實停辦了,但往來資料不錯,小組長同意給目前最低的利率,只好搬出教育訓練所教的那一套說法,雖然顧客都是對的,但向顧客說明也是我們小行員的責任~)

G先生:那就是利率沒有比較低是吧?(真是頭腦清醒,一針見血~)

月:我們提供給您的是目前最低的利率,正常的方案是…,而提供給您的方案是…(回應的很小心,這利率很低了,可以說在市場上有絕對的競爭力。)

G先生:你覺得我是一般人嗎?(…語調中,感覺得出G有點生氣了~)

月:當然不是了,G先生的往來這麼好,所以才特別幫您爭取到最優惠的利率啊,目前市場上的利率是&^$#,我們提供給您的利率是&$#@,遠低於一般申貸的利率,就說明了G先生您是優質顧客*^$%%^$…(如果用漫畫的手法來呈現,這畫面可能是把月畫成一隻正搖著尾巴的小狗,極盡努力的想討好~)

G先生:小姐,我跟你說一件事。(語氣有點不耐煩,我心裡開始警戒~)

月:先生您請說~

G先生:你‧很‧賤‧(月的尾巴不搖了,這顧客,典型的得不到就翻臉~)

 G先生:你知不知道你自己很賤,你知道我是什麼等級的顧客嗎?你說那麼多癈話做什麼?方案停辦關我什麼事?

月:G先生,請您先不要生氣,我們剛剛有真的有幫您爭取過了,所以才提供您還麼低的利率%#^@#!(雖然有一點點不舒服,但還是努力賣笑中,不禮貌的顧客很多,他是過份了點,但我們是服務業,加油!我可以的!)

G先生:(冷笑了幾聲)你~~~~真的‧很賤!

G先生:我這樣對你,你連屁都不敢放一聲,你說你自己賤不賤?
 
月:G先生~你有資金上的需求,提供您合適的貸款是我們的服務,這確實是我們目前最低的利率,很希望您能再考慮看看~(我也是人生父母養的,這樣的案件,我已經不抱期待了,只求快點能掛斷電話。) 
 
G先生:你沒有回答我的問題,我要你說,你自己是不是很賤!你是不是不知道你很最賤啊?你沒有權限,就該去找有權限的人來。

月:G先生~我們提供的是預借現金的服務,您要求的是比較低的利率,我確實權限不大,所以有幫您特別向有權限的人員爭取過了,這確實是我們目前最低的利率,如果您考慮過後,決定申辦的話,我們會儘快為您辦理~(我已經說不出很高興為您服務之類的話了,只能努力的維持像客服般溫和有禮的音調。)

G先生:賤人,說你賤,你不信是吧,你剛剛問的是誰?值班的主管吧,他上面沒有主管了嗎?去問你們經理啊?經理不在去問你們總經理啊?總經理不行上面也還有董事長吧!叫你去找個有權限的來,你和我癈話!媽的~我告訴你,你不是第一個犯賤的,你自己看看我之前申貸的記錄,每一次都有人犯賤,去問啦,問了之後你就會知道你自己有多賤!幹!賤貨,就是欠人罵!你現在就去問!!!

(我的血管快爆了,血壓直線上升,氣的我說不出話來,只能按下hold鍵,讓顧客聽音樂去,不停的深吸呼,冷靜,冷靜,世界有句名言,你薪水的80%是付給你所受的氣,冷靜,冷靜,走到後排小組長哪,再深呼吸~深呼吸~深呼吸~把上述的經過快轉一次,一邊說,一邊深呼吸~再深呼吸~

我得到的答案是…〝哦~貸‧給‧他!〞

蝦米???我一瞬間就像是被千萬伏特的高壓電貫穿又的身體,我腦袋像被雷打到,完全停擺!過了不知多久,我漸漸回復意識,勉強能吐出幾個字〝為什麼?這產品不是停了嗎?〞
接下來,我又被雷擊了,我得到的答案是…系統沒鎖啊,還是可以做的。系統沒鎖…可以做…貸給他…系統沒鎖…可以做…貸給他…我的腦海重覆了幾百遍,系統沒鎖…可以做…貸‧給‧他…我一句話都說不出來,像個雕像,一動也不能動。

待回過神來,我和小組長展開了一場爭論,結論,我輸了,當月部門績效欠佳,小組長說〝要是這個月績效有到,我就叫他回家吃自己,但是現在不行,貸‧給‧他!告訴他,這是最後一次了。〞我只能回去把電話接起來,接電話前,我自認做好被羞辱的準備,但那只是自認為…

月:G先生,我剛剛有再幫您確認過了,由於你往來優良,這次特別破例再幫你爭取到最後一次適用這個利率的優惠…

G先生:我就說你賤吧!你自己說,你是不是很賤,幹!一群欠罵的賤貨!你現在說你自己很賤~

月:先生,您是要辦$@$@方案嗎?我幫您轉入語音申請好嗎?(裝做沒聽到,深呼吸~深呼吸~~)

G先生:你是聽不懂人話是不是,我是叫你說自己很賤!

月:語音不方便的話,我們用傳真也可以的。(手捏拳~血管擴張,腦血管快堵了!深呼吸~深呼吸~放下~放下~為這種人中風不值得~)

G先生:幹,你就是賤,你說自己賤,我就辦!

月:先生~這方案很優惠,如果您考慮好了,可以來電語音申請。(我也豁出去了,我寧可被辭,也要捍衛自己的人格!)

G先生:賤貨~你‧很‧賤!媽的,你就是賤!就是賤!看你那賤樣,我今天就不和你計較~

之後,就在一片的賤聲中,完成了G先生的貸款,我不知道我當時是怎麼能撐到電話掛斷的,大概是小組長有特別交待,怕這個瘋狂顧客之後可能會申訴我,之後會調我的錄音聽,要我應對時得特別小心,別留給顧客申訴我的把柄~那天我情緒低落,但沒有委屈落淚,腦海中,這段對話不斷重演幾千遍,這件事在我的銀行經歷裡不是遇過最糟的,但當時的打擊不小,讓我悟出不少道理,只能說,人人看事的角度不同,感情上,我極度不想承辦這位顧客的貸款;理智上,這位顧客的還款能力優良,就銀行的利益考量,確實沒有不核貸的理由。

一、這社會很多人,其實有憂鬱或躁鬱傾向的。在銀行的日子裡,最不缺的就是遇上想發洩情緒的顧客,你無法由社會地位判斷,無法由消費能力判例,也無關於教育程度,銀行業多半標榜著〝顧客永遠是對〞與〝服務至上〞,這些人特別愛對打不能還手,罵不能還口的小行員咆嘯,記得電影回到十七歲中提到「依照精神病研究指出 會欺負弱小的原因有三:1.在他虛張聲勢的外表下,骨子裡是個沒有安全感的娘砲。2.他像原始人一樣,腦子還沒開發,使他無法控制自己的行為。3.有個〝小〞弟弟~!」我無法選擇原諒他,因為他的行為沒有值得我原諒的地方,但我可以選擇同情他,雖然這只是內心的OS,但確實有助情緒平衡。

二、在銀行的工作是一種〝修行〞,不用以為銀行員有什麼了不起的,也不用想像銀行生活會是電視廣告中那種天天帶著自信、專業與微笑上工,顧客會為你的貼心服務露出滿意的讚許~這情況是有的,但真實版的生活更多是,顧客認為你用心服務是應該的,合理的要求是一般服務,不合理的要求,是自我感覺特良好的人認為他們應得的服務。眼眶含淚、額冒青筋全都不算的話,每年我總會看到3~5次有人被奧客罵到哭~無論你自認為自己有多麼的身經百戰,有多麼百毒不侵,總有人會不斷提升終極奧客的戰鬥攻擊指數,讓你再次了解銀行的工作是一種修行的奧義。

三 、你是人生父母養的沒錯,但千萬別忘記一句話叫「別人的囝仔死不了~(台語-別人家的孩子多的死不完~)」,特別是在利益的面前,這更是致理名言。銀行多年的生活之中,曾和許多同事、主管討論起這件事和其他人所遇上的類似的事件,大家猜猜看,這件事,主管級認為該無視這位顧客的辱罵而爭取業績的佔幾成?答案是~高階主管(經理級以上),因為欺下瞞上的結果是根本不知道有這類件事,這我個人認為很合理,經理們下面有一堆主管,這種事都要經理出來評,下面的也太混吃等死了;襄理級以上五成認為忍一時之氣,賺一些利潤,充實業績為上策,理由是這樣的,我們既然罵也被罵了,總不能讓那個人爽過之後拍拍屁股走人,這樣不是賠了夫人又折兵嗎?我們不能罵回去,至少要賺回來,所以基於以上理由~貸‧給‧他~。這樣回應我的,不只一位~其實心裡很想問他們,如果有天,你們被雞姦了,你們會說,反正姦也被姦過了,總不能讓你爽完拍拍屁股走人,所以~請付錢嗎?襄理以下,小組長以上的,支持核貸的比例竟高達七成,說法多數是這樣的~銀行工作就是這樣,總是遇到奇奇怪怪的人,大家都會遇到,我知道委曲你了,可是業績達不到,死的不只你一個…。小行員間到是異口聲的認為,為什麼要貸給他?不能有原則點嗎?不過,小行員是沒有權限的。

四、這位顧客沒有錯,錯的是任他予取予求的人們,造就他扭曲的價質觀,服務業中總是會吵的孩子有糖吃,奧客們更是柿子挑軟的欺負,如果你沒有風骨,自然有人欺你軟弱,你做出的回應,就像一面鏡子般反應出你的價值觀,我確實為我當年的軟弱感到可恥,軟柿子也該有核。

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