每次和朋友談起銀行工作的經驗，總有說不完的趣事，在還沒有離開之前，就有好多人建議我把這些經歷寫下來分享，離開了之後，勸進的人更是有增無減(尤其是銀行的朋友們)~幾經思考後，既然沒有了現役的包袱，決定開寫我在銀行七年的所見所聞~大家放心，我說話還是會有分寸的~
銀行工作回憶錄-《小姐，你好賤~》
打從我進銀行起，同事們最討論的話題就是遇上奧客的經驗，話說在某年某月某一天，當時是個小行員，當時主要的工作內容就是拉貸款(信用卡的預借現金服務)，美名為電話行銷，案發的經過是這樣的…
電話響了起來~(我當時完全不知道，這段記憶會如此的歷久彌新，這輩子沒得老人痴呆的話，應該永遠忘不掉。)這銀行的內規是三響內得接起電話，在業務單位，打百通電話都不見得會成交一件，自己打電話送上門來的肥魚，第一聲就不能放過~
月：××銀行您好，敝姓C，很高興為您服務~
G先生：我先給你資料，我的身份證字號為G787878978(哇~當時心想，好配合的顧客，服務這種顧客的經驗一般都很好，訴求明確，講求效率。完全不知道我即將掉入地獄裡。當然這號碼是我亂編的，顧客資料是不能外洩的~)
G先生：你看到資料了嗎？我要辦我之前辦的那種貸款。
(月很迅速的查了一下G先生的往來紀錄，是個每月全額繳清的好客戶，但有點感到為難，因為G先生要求的方案，在我進銀行前就已經停辦了。)
月：G先生你好，您資料我已經看到了，您上次申貸的時間是××年×月份，那個專案已經停止服務了，方便和您說明一下我們最新的方案好嗎？
G先生：這樣啊，我跟你說，貸款，就兩件事情最重要，一、是能否貸的下來，二、就是利率，我自認我的條件，申貸是絕對沒有問題的，那問題就在利率了，那你告訴我，現在你們提供的利率是不是比我之前辦的更低？
(G說的在情在理，簡潔明快，他說的不是問題，問題在於當時利率是往上調升~當初G先生辦的方案，在員工教育訓練的時候，曾聽過前輩說那是當年為求業績不擇手段的削價競爭，歷經雙卡風爆後，銀行的頭腦清醒了，這種無法與風險對價的超低率貸款也就停辦了~)
月：G先生，我明白您的意思，但目前利率的部份，和您說明一下…您能否線上稍等一下，我幫您向主管爭取一下好嗎？
(這種肥魚，當然不能輕易放過，不過小行員是沒有權限的，要給較低的利率，得要後排小組長同意，飛奔至小組長哪，果然，G要的方案確實停辦了，但往來資料不錯，小組長同意給目前最低的利率，只好搬出教育訓練所教的那一套說法，雖然顧客都是對的，但向顧客說明也是我們小行員的責任~)
G先生：那就是利率沒有比較低是吧？(真是頭腦清醒，一針見血~)
月：我們提供給您的是目前最低的利率，正常的方案是…，而提供給您的方案是…(回應的很小心，這利率很低了，可以說在市場上有絕對的競爭力。)
G先生：你覺得我是一般人嗎？(…語調中，感覺得出G有點生氣了~)
月：當然不是了，G先生的往來這麼好，所以才特別幫您爭取到最優惠的利率啊，目前市場上的利率是&^$#，我們提供給您的利率是&$#@，遠低於一般申貸的利率，就說明了G先生您是優質顧客*^$%%^$…(如果用漫畫的手法來呈現，這畫面可能是把月畫成一隻正搖著尾巴的小狗，極盡努力的想討好~)
G先生：小姐，我跟你說一件事。(語氣有點不耐煩，我心裡開始警戒~)
月：先生您請說~
G先生：你‧很‧賤‧(月的尾巴不搖了，這顧客，典型的得不到就翻臉~)
G先生：你知不知道你自己很賤，你知道我是什麼等級的顧客嗎？你說那麼多癈話做什麼？方案停辦關我什麼事？
月：G先生，請您先不要生氣，我們剛剛有真的有幫您爭取過了，所以才提供您還麼低的利率%#^@#!(雖然有一點點不舒服，但還是努力賣笑中，不禮貌的顧客很多，他是過份了點，但我們是服務業，加油！我可以的！)
G先生：(冷笑了幾聲)你~~~~真的‧很賤！
G先生：你沒有回答我的問題，我要你說，你自己是不是很賤！你是不是不知道你很最賤啊？你沒有權限，就該去找有權限的人來。
月：G先生~我們提供的是預借現金的服務，您要求的是比較低的利率，我確實權限不大，所以有幫您特別向有權限的人員爭取過了，這確實是我們目前最低的利率，如果您考慮過後，決定申辦的話，我們會儘快為您辦理~(我已經說不出很高興為您服務之類的話了，只能努力的維持像客服般溫和有禮的音調。)
G先生：賤人，說你賤，你不信是吧，你剛剛問的是誰？值班的主管吧，他上面沒有主管了嗎？去問你們經理啊？經理不在去問你們總經理啊？總經理不行上面也還有董事長吧！叫你去找個有權限的來，你和我癈話！媽的~我告訴你，你不是第一個犯賤的，你自己看看我之前申貸的記錄，每一次都有人犯賤，去問啦，問了之後你就會知道你自己有多賤!幹！賤貨，就是欠人罵！你現在就去問！！！
(我的血管快爆了，血壓直線上升，氣的我說不出話來，只能按下hold鍵，讓顧客聽音樂去，不停的深吸呼，冷靜，冷靜，世界有句名言，你薪水的80%是付給你所受的氣，冷靜，冷靜，走到後排小組長哪，再深呼吸~深呼吸~深呼吸~把上述的經過快轉一次，一邊說，一邊深呼吸~再深呼吸~
我得到的答案是…〝哦~貸‧給‧他！〞
蝦米？？？我一瞬間就像是被千萬伏特的高壓電貫穿又的身體，我腦袋像被雷打到，完全停擺！過了不知多久，我漸漸回復意識，勉強能吐出幾個字〝為什麼？這產品不是停了嗎？〞
接下來，我又被雷擊了，我得到的答案是…系統沒鎖啊，還是可以做的。系統沒鎖…可以做…貸給他…系統沒鎖…可以做…貸給他…我的腦海重覆了幾百遍，系統沒鎖…可以做…貸‧給‧他…我一句話都說不出來，像個雕像，一動也不能動。
待回過神來，我和小組長展開了一場爭論，結論，我輸了，當月部門績效欠佳，小組長說〝要是這個月績效有到，我就叫他回家吃自己，但是現在不行，貸‧給‧他！告訴他，這是最後一次了。〞我只能回去把電話接起來，接電話前，我自認做好被羞辱的準備，但那只是自認為…
月：G先生，我剛剛有再幫您確認過了，由於你往來優良，這次特別破例再幫你爭取到最後一次適用這個利率的優惠…
G先生：我就說你賤吧！你自己說，你是不是很賤，幹！一群欠罵的賤貨！你現在說你自己很賤~
月：先生，您是要辦$@$@方案嗎？我幫您轉入語音申請好嗎？(裝做沒聽到，深呼吸~深呼吸~~)
G先生：你是聽不懂人話是不是，我是叫你說自己很賤！
月：語音不方便的話，我們用傳真也可以的。(手捏拳~血管擴張，腦血管快堵了！深呼吸~深呼吸~放下~放下~為這種人中風不值得~)
G先生：幹，你就是賤，你說自己賤，我就辦！
月：先生~這方案很優惠，如果您考慮好了，可以來電語音申請。(我也豁出去了，我寧可被辭，也要捍衛自己的人格！)
G先生：賤貨~你‧很‧賤！媽的，你就是賤！就是賤！看你那賤樣，我今天就不和你計較~
之後，就在一片的賤聲中，完成了G先生的貸款，我不知道我當時是怎麼能撐到電話掛斷的，大概是小組長有特別交待，怕這個瘋狂顧客之後可能會申訴我，之後會調我的錄音聽，要我應對時得特別小心，別留給顧客申訴我的把柄~那天我情緒低落，但沒有委屈落淚，腦海中，這段對話不斷重演幾千遍，這件事在我的銀行經歷裡不是遇過最糟的，但當時的打擊不小，讓我悟出不少道理，只能說，人人看事的角度不同，感情上，我極度不想承辦這位顧客的貸款；理智上，這位顧客的還款能力優良，就銀行的利益考量，確實沒有不核貸的理由。
一、這社會很多人，其實有憂鬱或躁鬱傾向的。在銀行的日子裡，最不缺的就是遇上想發洩情緒的顧客，你無法由社會地位判斷，無法由消費能力判例，也無關於教育程度，銀行業多半標榜著〝顧客永遠是對〞與〝服務至上〞，這些人特別愛對打不能還手，罵不能還口的小行員咆嘯，記得電影回到十七歲中提到「依照精神病研究指出 會欺負弱小的原因有三：1.在他虛張聲勢的外表下，骨子裡是個沒有安全感的娘砲。2.他像原始人一樣，腦子還沒開發，使他無法控制自己的行為。3.有個〝小〞弟弟~！」我無法選擇原諒他，因為他的行為沒有值得我原諒的地方，但我可以選擇同情他，雖然這只是內心的OS，但確實有助情緒平衡。
二、在銀行的工作是一種〝修行〞，不用以為銀行員有什麼了不起的，也不用想像銀行生活會是電視廣告中那種天天帶著自信、專業與微笑上工，顧客會為你的貼心服務露出滿意的讚許~這情況是有的，但真實版的生活更多是，顧客認為你用心服務是應該的，合理的要求是一般服務，不合理的要求，是自我感覺特良好的人認為他們應得的服務。眼眶含淚、額冒青筋全都不算的話，每年我總會看到3~5次有人被奧客罵到哭~無論你自認為自己有多麼的身經百戰，有多麼百毒不侵，總有人會不斷提升終極奧客的戰鬥攻擊指數，讓你再次了解銀行的工作是一種修行的奧義。
三 、你是人生父母養的沒錯，但千萬別忘記一句話叫「別人的囝仔死不了~(台語-別人家的孩子多的死不完~)」，特別是在利益的面前，這更是致理名言。銀行多年的生活之中，曾和許多同事、主管討論起這件事和其他人所遇上的類似的事件，大家猜猜看，這件事，主管級認為該無視這位顧客的辱罵而爭取業績的佔幾成？答案是~高階主管(經理級以上)，因為欺下瞞上的結果是根本不知道有這類件事，這我個人認為很合理，經理們下面有一堆主管，這種事都要經理出來評，下面的也太混吃等死了；襄理級以上五成認為忍一時之氣，賺一些利潤，充實業績為上策，理由是這樣的，我們既然罵也被罵了，總不能讓那個人爽過之後拍拍屁股走人，這樣不是賠了夫人又折兵嗎？我們不能罵回去，至少要賺回來，所以基於以上理由~貸‧給‧他~。這樣回應我的，不只一位~其實心裡很想問他們，如果有天，你們被雞姦了，你們會說，反正姦也被姦過了，總不能讓你爽完拍拍屁股走人，所以~請付錢嗎？襄理以下，小組長以上的，支持核貸的比例竟高達七成，說法多數是這樣的~銀行工作就是這樣，總是遇到奇奇怪怪的人，大家都會遇到，我知道委曲你了，可是業績達不到，死的不只你一個…。小行員間到是異口聲的認為，為什麼要貸給他？不能有原則點嗎？不過，小行員是沒有權限的。
銀行工作回憶錄-《小姐，你好賤~》
打從我進銀行起，同事們最討論的話題就是遇上奧客的經驗，話說在某年某月某一天，當時是個小行員，當時主要的工作內容就是拉貸款(信用卡的預借現金服務)，美名為電話行銷，案發的經過是這樣的…
電話響了起來~(我當時完全不知道，這段記憶會如此的歷久彌新，這輩子沒得老人痴呆的話，應該永遠忘不掉。)這銀行的內規是三響內得接起電話，在業務單位，打百通電話都不見得會成交一件，自己打電話送上門來的肥魚，第一聲就不能放過~
月：××銀行您好，敝姓C，很高興為您服務~
G先生：我先給你資料，我的身份證字號為G787878978(哇~當時心想，好配合的顧客，服務這種顧客的經驗一般都很好，訴求明確，講求效率。完全不知道我即將掉入地獄裡。當然這號碼是我亂編的，顧客資料是不能外洩的~)
G先生：你看到資料了嗎？我要辦我之前辦的那種貸款。
(月很迅速的查了一下G先生的往來紀錄，是個每月全額繳清的好客戶，但有點感到為難，因為G先生要求的方案，在我進銀行前就已經停辦了。)
月：G先生你好，您資料我已經看到了，您上次申貸的時間是××年×月份，那個專案已經停止服務了，方便和您說明一下我們最新的方案好嗎？
G先生：這樣啊，我跟你說，貸款，就兩件事情最重要，一、是能否貸的下來，二、就是利率，我自認我的條件，申貸是絕對沒有問題的，那問題就在利率了，那你告訴我，現在你們提供的利率是不是比我之前辦的更低？
(G說的在情在理，簡潔明快，他說的不是問題，問題在於當時利率是往上調升~當初G先生辦的方案，在員工教育訓練的時候，曾聽過前輩說那是當年為求業績不擇手段的削價競爭，歷經雙卡風爆後，銀行的頭腦清醒了，這種無法與風險對價的超低率貸款也就停辦了~)
月：G先生，我明白您的意思，但目前利率的部份，和您說明一下…您能否線上稍等一下，我幫您向主管爭取一下好嗎？
(這種肥魚，當然不能輕易放過，不過小行員是沒有權限的，要給較低的利率，得要後排小組長同意，飛奔至小組長哪，果然，G要的方案確實停辦了，但往來資料不錯，小組長同意給目前最低的利率，只好搬出教育訓練所教的那一套說法，雖然顧客都是對的，但向顧客說明也是我們小行員的責任~)
G先生：那就是利率沒有比較低是吧？(真是頭腦清醒，一針見血~)
月：我們提供給您的是目前最低的利率，正常的方案是…，而提供給您的方案是…(回應的很小心，這利率很低了，可以說在市場上有絕對的競爭力。)
G先生：你覺得我是一般人嗎？(…語調中，感覺得出G有點生氣了~)
月：當然不是了，G先生的往來這麼好，所以才特別幫您爭取到最優惠的利率啊，目前市場上的利率是&^$#，我們提供給您的利率是&$#@，遠低於一般申貸的利率，就說明了G先生您是優質顧客*^$%%^$…(如果用漫畫的手法來呈現，這畫面可能是把月畫成一隻正搖著尾巴的小狗，極盡努力的想討好~)
G先生：小姐，我跟你說一件事。(語氣有點不耐煩，我心裡開始警戒~)
月：先生您請說~
G先生：你‧很‧賤‧(月的尾巴不搖了，這顧客，典型的得不到就翻臉~)
G先生：你知不知道你自己很賤，你知道我是什麼等級的顧客嗎？你說那麼多癈話做什麼？方案停辦關我什麼事？
月：G先生，請您先不要生氣，我們剛剛有真的有幫您爭取過了，所以才提供您還麼低的利率%#^@#!(雖然有一點點不舒服，但還是努力賣笑中，不禮貌的顧客很多，他是過份了點，但我們是服務業，加油！我可以的！)
G先生：(冷笑了幾聲)你~~~~真的‧很賤！
G先生：我這樣對你，你連屁都不敢放一聲，你說你自己賤不賤？
月：G先生~你有資金上的需求，提供您合適的貸款是我們的服務，這確實是我們目前最低的利率，很希望您能再考慮看看~(我也是人生父母養的，這樣的案件，我已經不抱期待了，只求快點能掛斷電話。)
月：G先生~我們提供的是預借現金的服務，您要求的是比較低的利率，我確實權限不大，所以有幫您特別向有權限的人員爭取過了，這確實是我們目前最低的利率，如果您考慮過後，決定申辦的話，我們會儘快為您辦理~(我已經說不出很高興為您服務之類的話了，只能努力的維持像客服般溫和有禮的音調。)
G先生：賤人，說你賤，你不信是吧，你剛剛問的是誰？值班的主管吧，他上面沒有主管了嗎？去問你們經理啊？經理不在去問你們總經理啊？總經理不行上面也還有董事長吧！叫你去找個有權限的來，你和我癈話！媽的~我告訴你，你不是第一個犯賤的，你自己看看我之前申貸的記錄，每一次都有人犯賤，去問啦，問了之後你就會知道你自己有多賤!幹！賤貨，就是欠人罵！你現在就去問！！！
(我的血管快爆了，血壓直線上升，氣的我說不出話來，只能按下hold鍵，讓顧客聽音樂去，不停的深吸呼，冷靜，冷靜，世界有句名言，你薪水的80%是付給你所受的氣，冷靜，冷靜，走到後排小組長哪，再深呼吸~深呼吸~深呼吸~把上述的經過快轉一次，一邊說，一邊深呼吸~再深呼吸~
我得到的答案是…〝哦~貸‧給‧他！〞
蝦米？？？我一瞬間就像是被千萬伏特的高壓電貫穿又的身體，我腦袋像被雷打到，完全停擺！過了不知多久，我漸漸回復意識，勉強能吐出幾個字〝為什麼？這產品不是停了嗎？〞
接下來，我又被雷擊了，我得到的答案是…系統沒鎖啊，還是可以做的。系統沒鎖…可以做…貸給他…系統沒鎖…可以做…貸給他…我的腦海重覆了幾百遍，系統沒鎖…可以做…貸‧給‧他…我一句話都說不出來，像個雕像，一動也不能動。
待回過神來，我和小組長展開了一場爭論，結論，我輸了，當月部門績效欠佳，小組長說〝要是這個月績效有到，我就叫他回家吃自己，但是現在不行，貸‧給‧他！告訴他，這是最後一次了。〞我只能回去把電話接起來，接電話前，我自認做好被羞辱的準備，但那只是自認為…
月：G先生，我剛剛有再幫您確認過了，由於你往來優良，這次特別破例再幫你爭取到最後一次適用這個利率的優惠…
G先生：我就說你賤吧！你自己說，你是不是很賤，幹！一群欠罵的賤貨！你現在說你自己很賤~
月：先生，您是要辦$@$@方案嗎？我幫您轉入語音申請好嗎？(裝做沒聽到，深呼吸~深呼吸~~)
G先生：你是聽不懂人話是不是，我是叫你說自己很賤！
月：語音不方便的話，我們用傳真也可以的。(手捏拳~血管擴張，腦血管快堵了！深呼吸~深呼吸~放下~放下~為這種人中風不值得~)
G先生：幹，你就是賤，你說自己賤，我就辦！
月：先生~這方案很優惠，如果您考慮好了，可以來電語音申請。(我也豁出去了，我寧可被辭，也要捍衛自己的人格！)
G先生：賤貨~你‧很‧賤！媽的，你就是賤！就是賤！看你那賤樣，我今天就不和你計較~
之後，就在一片的賤聲中，完成了G先生的貸款，我不知道我當時是怎麼能撐到電話掛斷的，大概是小組長有特別交待，怕這個瘋狂顧客之後可能會申訴我，之後會調我的錄音聽，要我應對時得特別小心，別留給顧客申訴我的把柄~那天我情緒低落，但沒有委屈落淚，腦海中，這段對話不斷重演幾千遍，這件事在我的銀行經歷裡不是遇過最糟的，但當時的打擊不小，讓我悟出不少道理，只能說，人人看事的角度不同，感情上，我極度不想承辦這位顧客的貸款；理智上，這位顧客的還款能力優良，就銀行的利益考量，確實沒有不核貸的理由。
一、這社會很多人，其實有憂鬱或躁鬱傾向的。在銀行的日子裡，最不缺的就是遇上想發洩情緒的顧客，你無法由社會地位判斷，無法由消費能力判例，也無關於教育程度，銀行業多半標榜著〝顧客永遠是對〞與〝服務至上〞，這些人特別愛對打不能還手，罵不能還口的小行員咆嘯，記得電影回到十七歲中提到「依照精神病研究指出 會欺負弱小的原因有三：1.在他虛張聲勢的外表下，骨子裡是個沒有安全感的娘砲。2.他像原始人一樣，腦子還沒開發，使他無法控制自己的行為。3.有個〝小〞弟弟~！」我無法選擇原諒他，因為他的行為沒有值得我原諒的地方，但我可以選擇同情他，雖然這只是內心的OS，但確實有助情緒平衡。
二、在銀行的工作是一種〝修行〞，不用以為銀行員有什麼了不起的，也不用想像銀行生活會是電視廣告中那種天天帶著自信、專業與微笑上工，顧客會為你的貼心服務露出滿意的讚許~這情況是有的，但真實版的生活更多是，顧客認為你用心服務是應該的，合理的要求是一般服務，不合理的要求，是自我感覺特良好的人認為他們應得的服務。眼眶含淚、額冒青筋全都不算的話，每年我總會看到3~5次有人被奧客罵到哭~無論你自認為自己有多麼的身經百戰，有多麼百毒不侵，總有人會不斷提升終極奧客的戰鬥攻擊指數，讓你再次了解銀行的工作是一種修行的奧義。
三 、你是人生父母養的沒錯，但千萬別忘記一句話叫「別人的囝仔死不了~(台語-別人家的孩子多的死不完~)」，特別是在利益的面前，這更是致理名言。銀行多年的生活之中，曾和許多同事、主管討論起這件事和其他人所遇上的類似的事件，大家猜猜看，這件事，主管級認為該無視這位顧客的辱罵而爭取業績的佔幾成？答案是~高階主管(經理級以上)，因為欺下瞞上的結果是根本不知道有這類件事，這我個人認為很合理，經理們下面有一堆主管，這種事都要經理出來評，下面的也太混吃等死了；襄理級以上五成認為忍一時之氣，賺一些利潤，充實業績為上策，理由是這樣的，我們既然罵也被罵了，總不能讓那個人爽過之後拍拍屁股走人，這樣不是賠了夫人又折兵嗎？我們不能罵回去，至少要賺回來，所以基於以上理由~貸‧給‧他~。這樣回應我的，不只一位~其實心裡很想問他們，如果有天，你們被雞姦了，你們會說，反正姦也被姦過了，總不能讓你爽完拍拍屁股走人，所以~請付錢嗎？襄理以下，小組長以上的，支持核貸的比例竟高達七成，說法多數是這樣的~銀行工作就是這樣，總是遇到奇奇怪怪的人，大家都會遇到，我知道委曲你了，可是業績達不到，死的不只你一個…。小行員間到是異口聲的認為，為什麼要貸給他？不能有原則點嗎？不過，小行員是沒有權限的。
四、這位顧客沒有錯，錯的是任他予取予求的人們，造就他扭曲的價質觀，服務業中總是會吵的孩子有糖吃，奧客們更是柿子挑軟的欺負，如果你沒有風骨，自然有人欺你軟弱，你做出的回應，就像一面鏡子般反應出你的價值觀，我確實為我當年的軟弱感到可恥，軟柿子也該有核。
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